A PESAR DE TODO…
28 agosto, 2018
En mi larga experiencia al servicio del cliente en las diversas empresas en las que he tenido la suerte de trabajar, siempre me ha atraído la oportunidad de poder ofrecer un servicio de calidad y conseguir así fidelizar al cliente a la empresa.
Aunque en el mundo de la empresa hoy en día se hable de marcas, competencia, productos, servicios, etc. la realidad es que el capital humano es el que hace que todo esto quede en un segundo plano, entrando en acción el protagonista principal: el trato personal y cordial de alguien al otro lado de la línea ofreciendo soluciones. Y al final es la persona quien en realidad fideliza a los clientes hacia un determinado producto, marca, empresa. Es por ello que hay que darles la importancia que se merecen a los departamentos de atención al cliente, que creo que están infravalorados y algunas veces en algunos sectores, desprestigiados.
Siempre estará el cliente desagradable, el prepotente, el cliente amigo, el agradecido, el impaciente, el exigente, etc…. hay tantos tipos de clientes como de personalidades. No olvidemos que el cliente, aunque represente a una empresa o marca, es una persona que puede estar muy frustrada, haber tenido un mal día y no poder controlarse en ese momento. Somos personas, y en una situación estresante, a veces se pierden los nervios.
Cuando el cliente tiene un problema necesita un culpable, lo que conlleva a quitarse responsabilidad y puede que en el primer contacto no esté dispuesto a negociar nada, pues la emoción del enojo impera en ese momento. Y cuando llama un cliente enojado lo primero que hay hacer es calmarlo intentando no ponerse a la defensiva con frases típicas de: “yo no tengo la culpa”, “yo hago lo que me mandan”, “no la tome conmigo”, ”yo no tengo la culpa”.. Esto hará que se enfade más, al sentir que estamos quitándonos responsabilidades, cuando ellos lo que quieren en ese momento es acusar al que ha provocado el problema, en este caso la empresa que le ha vendido el producto…. Lo mejor es preguntarle con voz tranquila y cordial el motivo de su llamada y disculparse por el problema que ha surgido. Luego hay que escucharles. La fórmula está en la capacidad de saber escucharles. Una vez hayan acabado, hay que calmarlos primero y hacerle saber con seguridad que el problema se va a solucionar. Ni que decir tiene que la eficiencia en resolver el problema y contactar enseguida con el cliente para comunicarle la solución es vital para que éste pueda apreciar que nos preocupamos por su bienestar y queremos seguir contando con su fidelidad. Si se puede llegar a transmitir esto último, aquí tenemos a nuestro cliente contento, y en el caso de que algún día pudiera surgir un futuro problema, él confiará en nuestra capacidad resolutiva y la comunicación esta vez no será conflictiva. Un cliente que confía es un cliente fiel.
Aunque he tratado a clientes mayoritariamente internacionales, puedo decir que éstos son más agradecidos que los nacionales. Aprecian mucho el trato recibido, una resolución de cualquier problema y, sobre todo, una respuesta rápida, aunque ésta no sea la solución definitiva. Si puedes estar al lado de ellos cuando surge un problema y mantenerlos informados de la evolución del mismo, eso hace que se sientan seguros y también “protegidos”. Eso lo agradecen mucho.
Luego me quedan las anécdotas de todo tipo, unas para reír y otras para llorar. Desde el cliente que se equivocó llamando a mi empresa y después de varios minutos escuchando su reclamación sobre un producto que ni vendíamos ni sabía yo que era le dije con todo mi cariño que nosotros no éramos lo que fabricaban ese producto, con la gran sorpresa del pobre cliente…, hasta el cliente desesperado que hizo un trabajo urgente con nuestro producto y no le salió como debía y tenía que entregarlo urgente…. La verdad que la ansiedad y estrés del pobre cliente se podía apreciar a través de la línea….
Afortunadamente, todo se solucionó de manera eficaz para ambas partes.
Y lo mejor de todo esto es cuando tu jefe, o un compañero/a de departamento te comentan: hoy he visitado al cliente X y me ha dicho que están muy contentos porque que la chica que le atendió fue muy amable y se preocupa por nosotros porque nos va llamando de vez en cuando. Aunque simplemente un “gracias por todo”. Woow!! Eso, la verdad no tiene precio.
